联络中心分析行业现状：2024年全球市场规模达15亿美元

2024年全球联络中心分析市场规模达15亿美元，预计2024年至2032年CAGR达16.2%。

一、区域分布

北美联络中心分析市场预计将在预测期内持续处于领先地位，该地区现有和即将建成的大量联络中心是推动该地区联络中心分析市场发展的主要因素，北美企业迅速采用并投资了云平台、大数据和分析等新兴技术。此外，组织必须通过改进进出口流程来提高区域公司的效率。

其中美国为主要发展区域，预计到2032年市场规模达20亿美元。

全球联络中心分析市场规模（亿美元）及地区占比

 

数据来源：贝哲斯咨询

二、驱动因素

随着基于云的基础设施对联络中心进行数字化改造，灵活性和可扩展性也随之增加；

联络中心正迎来云化和智能化的发展趋势，国家、地方及相关政府部门陆续颁布多个政策措施，推动云计算、人工智能等新一代信息技术的应用落地。

三、制约因素

由于存储了大量敏感的客户数据，数据泄露和隐私安全的问题频发；

云联络中心和语音人工智能属于高新技术行业，对从业人员的行业经验和技术水平具有较高要求；

随着行业向云化和智能化的方向发展，一批具有人工智能等技术背景的竞争者进入市场，从不同的产品维度进入行业进行差异化竞争，致使行业内企业竞争将愈演愈烈。

四、竞争格局

由于技术不断发展，联络中心分析市场的技术密集型性质，市场竞争非常激烈。甲骨文公司、SAP SE、Verint Systems Inc、Mitel Networks Corp、、Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.、Five9, Inc.、8x8, Inc.、CallMiner、Servion Global Solutions、EdgeVerve有限公司为市场主要竞争者。

联络中心分析市场细分
部署细分
本地		托管
类型细分
智能呼叫路由	拨号器		计算机电话集成
劳动力绩效优化	交互式语音响应		分析和报告
终端用途细分
银行	IT和电信		零售和消费者
BFSI	媒体和娱乐		医疗保健